3 raisons pour lesquelles vos clients vont adorer l’onboarding par wallet

L'onboarding client est le processus d'accueil et d'intégration d'un nouveau client au sein d'une entreprise, visant à simplifier et sécuriser la vérification de ses informations tout en lui offrant une expérience fluide. L’onboarding est devenu un parcours souvent frustrant. D’un côté, les clients sont confrontés à des processus longs et répétitifs où ils doivent fournir de nombreuses informations personnelles, soumettre des documents d’identité et généralement passer par des vérifications biométriques : c'est ce qu'on nomme généralement le KYC (Know Your Customer). De l’autre, ils sont contraints de répéter ces étapes à chaque nouvel abonnement ou service, ce qui engendre une frustration significative et impacte le taux de satisfaction client. Pour les entreprises, cela peut se traduire par une baisse du taux de conversion, donc des pertes financières et parfois des dommages à leur réputation. Qui n'a jamais abandonné un onboarding faute d'avoir les documents numériques sous la main ? Selon une enquête d'ABBYY, 90% des entreprises perdent des clients avant la fin de l'onboarding.

Malgré ces inconvénients, ces processus restent indispensables pour l’acquisition de nouveaux clients, en raison des exigences réglementaires strictes en matière de conformité, qui évoluent constamment et la nécessité pour les entreprises de réduire au maximum les risques. Trouver le juste équilibre entre conformité légale et expérience client optimale est donc un défi majeur pour les entreprises.

Aujourd'hui, de nombreuses technologies ont fait leur apparition pour faciliter l'onboarding : proof of humanity, intelligence artificielle, auto-complétude suite à la présentation d'un document (OCR), détection manuelle de la fraude documentaire... Mais à la fin, l'expérience client et la productivité interne en pâtissent.

C'est dans cette démarche que la solution du wallet d'identité numérique s'inscrit : relever ce défi en offrant un parcours de vérification d’identité simple, fluide et sécurisé pour le client tout en répondant aux besoins de conformité des entreprises.

Qu’est-ce que le wallet d’identité ?

Le wallet d’identité, ou EUDI wallet (European Digital Identity Wallet), a été introduit dans la deuxième version de la réglementation européenne eIDAS2 (Electronic Identification and Trust Services) publiée en 2024 par la Commission européenne. Il s’agit d’un nouveau moyen d’authentification électronique reconnu dans toute l’Europe, visant à standardiser l’identification transfrontalière au sein de l’Union européenne.

Ce portefeuille numérique permet aux individus de stocker des attestations numériques infalsifiables, émises par des sources de confiance vérifiées telles que les États, les institutions ou des entreprises. Ces attestations sont des équivalents numériques de documents physiques comme le justificatif de domicile, l’IBAN ou l’identité numérique. Cependant, ces attestations présentent un avantage crucial pour les vérificateurs (les entreprises) : elles ne peuvent pas être altérées, ce qui rend la fraude documentaire obsolète. Une fois obtenues, ces attestations peuvent être présentées à des tiers avec l’autorisation explicite de l’individu. Ainsi, les entreprises peuvent interagir avec ces portefeuilles numériques et demander la présentation des attestations nécessaires, telles que l’identité numérique, le RIB/IBAN, le justificatif de domicile, ou encore la preuve de majorité. Selon la Commission européenne, 80 % des citoyens européens détiendront un EUDI wallet d’ici 2030, ce qui témoigne de l’adoption croissante de cette technologie dans les années à venir.
Mais pourquoi l’Europe encourage-t-elle la démocratisation de cette technologie ? Pourquoi les entreprises innovantes s’intéressent-elles déjà aux wallets d’identité pour transformer leur parcours d’onboarding ? En quoi cette innovation est-elle bénéfique à la fois pour les entreprises et pour les clients finaux ? Nous vous présentons ici les 3 raisons principales pour lesquelles vos clients vont adorer utiliser leur wallet pour compléter votre parcours d’onboarding !

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1. Vérifiez une fois, réutilisez sans limite !

L’un des principaux inconvénients pour les clients est la répétition incessante des processus d’onboarding. Chaque nouveau service nécessite de saisir les mêmes informations, de fournir les mêmes documents et de passer par les mêmes étapes de vérification. Cette redondance est non seulement fastidieuse, mais peut également conduire à l’abandon du processus si le client n’a pas ses documents à portée de main.

Avec le wallet d’identité, le client vérifie une fois son identité et ses attributs d'identité pour obtenir différentes attestations. Une fois obtenues, il peut présenter ces documents électroniques qui sont réutilisables. Par exemple, pour vérifier son IBAN, le client peut demander une attestation à sa banque via son wallet d’identité. Cette attestation, une fois émise et stockée dans le wallet et peut être partagée en un clic avec tout nouveau service qui en fait la demande. Cela simplifie considérablement le processus et améliore le taux de conversion en réduisant le taux d’abandon.

Le wallet permet également au client de s'authentifier en un clic sur les services de son choix évitant d'avoir à retenir une multitude de mots de passe ou de se connecter via un géant du web.

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2. Une rapidité accrue du processus d’onboarding

Les parcours d’onboarding traditionnels sont souvent longs et comportent de nombreuses étapes, ce qui peut être frustrant pour les clients. Ces premières interactions avec l’entreprise sont cruciales, car elles affectent l’image de marque et la satisfaction client. Selon une étude de Forrester, 66 % des adultes considèrent que la valorisation de leur temps est le facteur le plus important pour une bonne expérience client numérique.

Le wallet d’identité accélère le processus d’onboarding en éliminant les étapes redondantes. Le client n’a plus besoin de remplir à nouveau ses informations personnelles ou de fournir physiquement ses documents ; tout est déjà présent dans son wallet sous forme d’attestations numériques sécurisées. 70 % des consommateurs abandonnent leur parcours d’onboarding s’il dépasse 20 minutes. Avec le wallet d’identité, ce temps est considérablement réduit, améliorant ainsi l’expérience client et favorisant la fidélisation.

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3. Une sécurité et une confidentialité renforcées

La sécurité des données personnelles est devenue une préoccupation majeure pour les clients dans un monde de plus en plus numérique. Le wallet d’identité répond à cette inquiétude en offrant un niveau de sécurité avancé, notamment grâce au principe de divulgation sélective et à l'utilisation de techniques de preuve à divulgation nulle de connaissance (ZKP). Ce mécanisme permet au client de prouver une information sans révéler l'intégralité des données qui la sous-tendent.

Par exemple, si un utilisateur doit prouver qu'il est majeur pour accéder à un service, il peut fournir une attestation confirmant uniquement qu’il a plus de 18 ans, sans avoir à dévoiler sa date de naissance exacte ou d'autres informations sensibles. Grâce à la ZKP, seules les informations strictement nécessaires sont partagées, réduisant ainsi l’exposition aux cyberattaques et aux fuites de données en plus d'une logique de double anonymat.

En outre, le wallet d'identité garantit que l'individu sait exactement quelles informations il partage et à qui. Chaque entreprise sollicitant des attestations est vérifiée et authentifiée, éliminant les risques d'usurpation d'identité d'entreprises frauduleuses. Les utilisateurs peuvent être sûrs qu'ils partagent leurs données uniquement avec des entités légitimes et approuvées.

Contrairement à l’envoi traditionnel de documents sensibles par e-mail, le wallet d’identité utilise un canal sécurisé, où aucune donnée n’est envoyée ou stockée de manière non sécurisée. Ce système minimise les risques de piratage, d'interception ou de falsification des documents. Les échanges sont directement protégés par des normes de sécurité strictes, conformes aux réglementations européennes telles que eIDAS 2, garantissant ainsi la confidentialité et l'intégrité des données personnelles.

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Conclusion

Le wallet d’identité est sur le point de révolutionner l’onboarding client. De nombreuses entreprises commencent déjà à tester cette technologie et prévoient de l’intégrer pleinement dans leurs processus d’ici 2027, date maximale à laquelle les États membres seront tenus de le proposer à tous les citoyens. Cette innovation représente une opportunité majeure pour les entreprises d’optimiser leurs workflows, d’accélérer leur croissance et d’augmenter la satisfaction de leurs nouveaux clients.

Chez Archipels, nous proposons un wallet d’identité conforme aux réglementations européennes et surtout une plateforme aux entreprises leur permettant de demander et vérifier ces-dites attestation). Nous invitons les entreprises à rejoindre notre programme Early-Adopters Program gratuit pour tester et appréhender le wallet d’identité et être parmi les premiers à bénéficier de ses avantages.
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Sachez que de la même manière que le wallet facilite le Know Your Customer (KYC), la solution Archipels permet également de simplifier drastiquement les échanges numériques avec vos fournisseurs (KYS).